Soluções para melhorar a experiência dos corretores com CRM.
Contexto
A Pilar utilizava um CRM genérico externo com baixa utilização. Por isso, decidimos internalizar a ferramenta de forma customizada para aumentar a utilização do CRM, melhorar a organização das informações de leads e aumentar o desempenho nas vendas.
Objetivos
Disponibilizar um CRM imobiliário personalizado e intuitivo, dentro da plataforma. Isso trará vantagens como melhor integração com outras ferramentas, maior controle sobre a segurança dos dados e economia a longo prazo.
Solução
Implementar um CRM customizado para o mercado imobiliário, com automação de processos, integração de ferramentas como e-mail, calendário, notificações e agenda, além da centralização de informações dos leads.
Meu papel
Desenhar o fluxo do usuário da feature, Pesquisas de bechs, Pesquisa com usuários, Wireframe em baixa, Wireframe em alta, Prototipo, Validação de usabilidade, Protótipo com usuários, Testes de usabilidade com usuários, QA com Devs
CRM Imobiliário
Soluções para melhorar a experiência dos corretores com CRM.
Contexto
A Pilar utilizava um CRM genérico externo com baixa utilização. Por isso, decidimos internalizar a ferramenta de forma customizada para aumentar a utilização do CRM, melhorar a organização das informações de leads e aumentar o desempenho nas vendas.
Objetivos
Disponibilizar um CRM imobiliário personalizado e intuitivo, dentro da plataforma. Isso trará vantagens como melhor integração com outras ferramentas, maior controle sobre a segurança dos dados e economia a longo prazo.
Solução
Implementar um CRM customizado para o mercado imobiliário, com automação de processos, integração de ferramentas como e-mail, calendário, notificações e agenda, além da centralização de informações dos leads.
Meu papel
Desenhar o fluxo do usuário da feature, Pesquisas de bechs, Pesquisa com usuários, Wireframe em baixa, Wireframe em alta, Prototipo, Validação de usabilidade, Protótipo com usuários, Testes de usabilidade com usuários, QA com Devs
Para uma melhor experiência de visualização, recomendo acessar o projeto pelo desktop.
User research
O objetivo da pesquisa era entender por que o CRM externo era pouco utilizado, bem como avaliar a viabilidade e vantagens em ter um CRM como ferramenta interna. As entrevistas foram conduzidas individualmente com os corretores, onde utilizamos questionamentos previamente definidos que ajudariam a nortear a feature de CRM. Foram entrevistados cerca de 6 usuários e com base nos resultados da pesquisa definimos que:
Pontos de dor I
– CRM externo não atende às necessidades do nicho imobiliário.
– CRM Externo possui muitas funcionalidades desnecessárias.
– A necessidade de sair da plataforma para utilizar outra ferramenta gera descontentamento.
– O CRM genérico é complexo de usar.
– Integrações com outras ferramentas, como WhatsApp e e-mail, nem sempre funcionam adequadamente.
– CRM externo não funciona adequadamente no celular
Pontos de dor II
– Buscamos uma ferramenta exclusiva para o setor imobiliário, totalmente customizada.
– É fundamental que as notificações de leads cheguem corretamente via integrações de agenda, e-mail, WhatsApp e push notification.
– Queremos uma solução acessível no celular.
– Buscamos uma solução intuitiva e fácil de usar.
Benchmarks
User research
O objetivo da pesquisa era entender por que o CRM externo era pouco utilizado, bem como avaliar a viabilidade e vantagens em ter um CRM como ferramenta interna. As entrevistas foram conduzidas individualmente com os corretores, onde utilizamos questionamentos previamente definidos que ajudariam a nortear a feature de CRM. Foram entrevistados cerca de 6 usuários e com base nos resultados da pesquisa definimos que:
Pontos de dor I
– CRM externo não atende às necessidades do nicho imobiliário.
– CRM Externo possui muitas funcionalidades desnecessárias.
– A necessidade de sair da plataforma para utilizar outra ferramenta gera descontentamento.
– O CRM genérico é complexo de usar.
– Integrações com outras ferramentas, como WhatsApp e e-mail, nem sempre funcionam adequadamente.
– CRM externo não funciona adequadamente no celular
Pontos de dor II
– Buscamos uma ferramenta exclusiva para o setor imobiliário, totalmente customizada.
– É fundamental que as notificações de leads cheguem corretamente via integrações de agenda, e-mail, WhatsApp e push notification.
– Queremos uma solução acessível no celular.
– Buscamos uma solução intuitiva e fácil de usar.
Benchmarks
Personas
Alberto é um corretor de alto padrão que precisa de uma ferramenta de CRM focado no setor imobiliário porque precisa otimizar o seus processos, centralizar informações para ter maior eficiência, produtividade e organização.
Cyntia é uma corretora de alto padrão que utiliza o CRM imobiliário para organizar melhor as informações sobre clientes e imóveis que podem ser ofertados mais assertivamente, bem como ter controle de imóveis que já foram enviados previamente. Usar o CRM ajudará a ter mais eficiência e produtividade.
Personas
Alberto é um corretor de alto padrão que precisa de uma ferramenta de CRM focado no setor imobiliário porque precisa otimizar o seus processos, centralizar informações para ter maior eficiência, produtividade e organização.
Cyntia é uma corretora de alto padrão que utiliza o CRM imobiliário para organizar melhor as informações sobre clientes e imóveis que podem ser ofertados mais assertivamente, bem como ter controle de imóveis que já foram enviados previamente. Usar o CRM ajudará a ter mais eficiência e produtividade.
Fluxo de usuário
O fluxo ilustra a ferramenta de CRM simplificado para o mercado imobiliário, que ajuda corretores e imobiliárias a gerenciar seus relacionamentos com clientes e leads de forma eficiente. Ele fornece recursos para organizar e acompanhar contatos, gerenciar tarefas e atividades, automatizar processos de vendas e marketing, além de oferecer relatórios e análises para tomar decisões estratégicas.
Com um CRM imobiliário, corretores e imobiliárias podem centralizar todas as informações sobre seus clientes e leads, facilitando o acesso a dados relevantes como histórico de interações, preferências, necessidades e status de cada negociação. Isso permite uma abordagem mais personalizada e efetiva para fechar vendas e fidelizar clientes.
Fluxo de usuário
O fluxo ilustra a ferramenta de CRM simplificado para o mercado imobiliário, que ajuda corretores e imobiliárias a gerenciar seus relacionamentos com clientes e leads de forma eficiente. Ele fornece recursos para organizar e acompanhar contatos, gerenciar tarefas e atividades, automatizar processos de vendas e marketing, além de oferecer relatórios e análises para tomar decisões estratégicas.
Com um CRM imobiliário, corretores e imobiliárias podem centralizar todas as informações sobre seus clientes e leads, facilitando o acesso a dados relevantes como histórico de interações, preferências, necessidades e status de cada negociação. Isso permite uma abordagem mais personalizada e efetiva para fechar vendas e fidelizar clientes.
Wireframing
Representação visual esquemática em baixa da ferramenta CRM imobiliário.
Wireframing
Representação visual esquemática em baixa da ferramenta CRM imobiliário.
Primeira rodada de iteração
Primeiras ideias para o CRM imobiliário
Primeira rodada de iteração
Primeiras ideias para o CRM imobiliário
Segunda rodada de iteração
CRM imobiliário V1/V2 implementado em sistema, depois de definição de spec e avaliação de viabilidade tech
Segunda rodada de iteração
CRM imobiliário V1/V2 implementado em sistema, depois de definição de spec e avaliação de viabilidade tech
Prototipagem
Representação visual esquemática da prototipagem do CRM.
Prototipagem
Representação visual esquemática da prototipagem do CRM.
Design visual
CRM imobiliário V3 – Ainda será implementado, porém todas as features já foram validadas por usuários é previamente aprovadas pelo time interno de produto, Devs e stakeholders através de critique.
Tela 1: Kanban
Os leads são inseridos no CRM por meio de campanhas em redes sociais, sites ou por cadastro manual. Por padrão, eles são adicionados à primeira coluna do Kankan, intitulada “Entrar em contato”, podendo ser movidos para outras colunas de acordo com a evolução do negócio. Nessa mesma tela, é possível buscar um negócio pelo nome do contato, telefone da pessoa interessada no imóvel ou ID do imóvel.
Além disso, é possível filtrar os negócios por temperatura, corretor responsável e status. Essas funcionalidades permitem uma gestão mais eficiente dos leads, melhorando a comunicação e acompanhamento das oportunidades de negócio.
Tela 2: Negócio
Na tela de informações do negócio, você encontra todos os dados relevantes do lead, como nome, telefone e e-mail, bem como detalhes sobre o imóvel que originou a sua captura. Há também um campo para adicionar observações relevantes sobre o cliente ou imóvel. Além disso, o perfil do cliente é uma funcionalidade poderosa que busca imóveis compatíveis na base de dados do corretor e de outras imobiliárias parceiras, utilizando as informações do imóvel de origem como base. E, se necessário, você pode ajustar manualmente essas informações para gerar sugestões de imóveis ainda mais precisas.
Na seção de dados de marketing, as informações sobre a campanha pela qual o lead foi capturado são automaticamente importadas para o CRM. Além disso, há uma lista dos imóveis que já foram enviados para esse contato, utilizando a funcionalidade de minisite. Ao selecionar um ou mais imóveis na base de dados, o corretor pode vinculá-los a um contato e gerar um minisite com as informações dos imóveis para que o cliente possa visualizá-las de forma rápida e eficiente. Também é possível modificar a etapa em que o negócio se encontra na tela Kankan, definir a temperatura do lead e o seu status atual. para a troca de status, sentimos a necessidade de simplificar a troca de status através de um select.
Tela 3: Agenda de contatos
Ao cadastrar um lead no CRM, um novo contato é criado automaticamente. Contatos também podem ser adicionados manualmente. A plataforma permite categorizar o relacionamento do contato, como sendo um lead, proprietário ou parceiro, possibilitando uma visão mais clara do tipo de relacionamento existente.
Além disso, é possível entrar em contato com o contato via WhatsApp de forma automática diretamente pela tela de contatos. Para facilitar a busca por contatos, é possível filtrá-los por nome, endereço, construtora, tipo de contato e ordem de prioridade.
Tela 4: Contato
Na tela de contato, encontramos todas as informações relevantes sobre o cliente, incluindo dados primários e secundários. Nessa tela, é possível editar as informações de um contato, bem como adicionar múltiplos telefones e e-mails. Também é possível excluir um contato diretamente a partir dessa tela. Além disso, há um campo de anotações para adicionar informações relevantes sobre o contato ou suas necessidades.
Além disso, existem outros campos importantes na tela de contato:
– Negócios relacionados: Mostra se o contato está relacionado a outros negócios.
– Parcerias relacionadas: Indica se a imobiliária está oferecendo imóveis de outras empresas parceiras para esse contato.
– Propriedades relacionadas: Mostra se o contato é proprietário de imóveis cadastrados em nossa base de dados para venda ou aluguel.
Design visual
CRM imobiliário V3 – Ainda será implementado, porém todas as features já foram validadas por usuários é previamente aprovadas pelo time interno de produto, Devs e stakeholders através de critique.
Tela 1: Kanban
Os leads são inseridos no CRM por meio de campanhas em redes sociais, sites ou por cadastro manual. Por padrão, eles são adicionados à primeira coluna do Kankan, intitulada “Entrar em contato”, podendo ser movidos para outras colunas de acordo com a evolução do negócio. Nessa mesma tela, é possível buscar um negócio pelo nome do contato, telefone da pessoa interessada no imóvel ou ID do imóvel.
Além disso, é possível filtrar os negócios por temperatura, corretor responsável e status. Essas funcionalidades permitem uma gestão mais eficiente dos leads, melhorando a comunicação e acompanhamento das oportunidades de negócio.
Tela 2: Negócio
Na tela de informações do negócio, você encontra todos os dados relevantes do lead, como nome, telefone e e-mail, bem como detalhes sobre o imóvel que originou a sua captura. Há também um campo para adicionar observações relevantes sobre o cliente ou imóvel. Além disso, o perfil do cliente é uma funcionalidade poderosa que busca imóveis compatíveis na base de dados do corretor e de outras imobiliárias parceiras, utilizando as informações do imóvel de origem como base. E, se necessário, você pode ajustar manualmente essas informações para gerar sugestões de imóveis ainda mais precisas.
Na seção de dados de marketing, as informações sobre a campanha pela qual o lead foi capturado são automaticamente importadas para o CRM. Além disso, há uma lista dos imóveis que já foram enviados para esse contato, utilizando a funcionalidade de minisite. Ao selecionar um ou mais imóveis na base de dados, o corretor pode vinculá-los a um contato e gerar um minisite com as informações dos imóveis para que o cliente possa visualizá-las de forma rápida e eficiente. Também é possível modificar a etapa em que o negócio se encontra na tela Kankan, definir a temperatura do lead e o seu status atual. para a troca de status, sentimos a necessidade de simplificar a troca de status através de um select.
Tela 3: Agenda de contatos
Ao cadastrar um lead no CRM, um novo contato é criado automaticamente. Contatos também podem ser adicionados manualmente. A plataforma permite categorizar o relacionamento do contato, como sendo um lead, proprietário ou parceiro, possibilitando uma visão mais clara do tipo de relacionamento existente.
Além disso, é possível entrar em contato com o contato via WhatsApp de forma automática diretamente pela tela de contatos. Para facilitar a busca por contatos, é possível filtrá-los por nome, endereço, construtora, tipo de contato e ordem de prioridade.
Tela 4: Contato
Na tela de contato, encontramos todas as informações relevantes sobre o cliente, incluindo dados primários e secundários. Nessa tela, é possível editar as informações de um contato, bem como adicionar múltiplos telefones e e-mails. Também é possível excluir um contato diretamente a partir dessa tela. Além disso, há um campo de anotações para adicionar informações relevantes sobre o contato ou suas necessidades.
Além disso, existem outros campos importantes na tela de contato:
– Negócios relacionados: Mostra se o contato está relacionado a outros negócios.
– Parcerias relacionadas: Indica se a imobiliária está oferecendo imóveis de outras empresas parceiras para esse contato.
– Propriedades relacionadas: Mostra se o contato é proprietário de imóveis cadastrados em nossa base de dados para venda ou aluguel.
Testando a usabilidade
Foram realizados testes de usabilidade rigorosos para assegurar que a ferramenta seja fácil de usar, intuitiva e atenda às necessidades dos usuários.
Primeiramente, foi selecionado um grupo de 06 usuários para interagir com o CRM. Em seguida, foram definidos cenários realistas de uso e tarefas para que eles pudessem executá-las na ferramenta.
Durante o teste, os usuários foram observados enquanto interagiam com a ferramenta e foram registrados quaisquer problemas de usabilidade e dificuldades encontradas. As anotações foram analisadas minuciosamente para identificar as principais áreas de melhoria e garantir que o CRM ofereça uma experiência de usuário aprimorada e eficiente.
Round I – Achados
– Todos sentiram falta de uma seção de tarefas relacionadas ao lead, que deve ser vinculada ao calendário para gerar notificações e lembretes.
– O Perfil do Cliente é uma ferramenta incrível, mas alguns usuários não entenderam como usá-la.
– Quatro usuários solicitaram uma seção de notas.
– Os usuários acharam a ferramenta fácil de usar.
– Solicitaram a inclusão de mensagens automáticas no WhatsApp do lead com base no imóvel de origem.
Round II – Achados
– Os usuários apreciaram a simplificação da ferramenta e a ausência de seções que não entendem sua utilidade.
– Eles consideram importante ter informações sobre as campanhas de marketing, pois esse é outro serviço oferecido pela Pilar.
– Eles solicitaram uma maneira de salvar no sistema os imóveis que os clientes viram e gostaram.
– Eles acham que o CRM interno atende melhor às suas necessidades em comparação com o CRM externo que não era personalizado.
– Embora o CRM no aplicativo esteja muito bom e funcional, eles preferem usar a versão desktop do CRM, que consideram mais fácil de usar.
Aprendizados e próximos passos
O aprendizado primordial é preparar soluções de produto que tragam resultados analíticos, a fim de obter uma visão dos resultados e entender melhor o comportamento dos usuários. É válido destacar a relevância do CRM imobiliário como ferramenta essencial para a gestão de relacionamento com clientes e negócios no mercado imobiliário, oferecendo diversas funcionalidades e benefícios, como automação de processos e centralização de informações. A personalização do CRM, a integração com outras ferramentas e a usabilidade também são importantes para garantir uma experiência completa aos usuários.
Como próximos passos pretendo evoluir os pontos de usabilidade levantados. Entender e validar as novas dores dos usuários em relação a essa funcionalidade durante o uso. Validar a viabilidade técnica e de valor das novas solicitações dos usuários que irão surgindo conforme seu uso.
Testando a usabilidade
Foram realizados testes de usabilidade rigorosos para assegurar que a ferramenta seja fácil de usar, intuitiva e atenda às necessidades dos usuários.
Primeiramente, foi selecionado um grupo de 06 usuários para interagir com o CRM. Em seguida, foram definidos cenários realistas de uso e tarefas para que eles pudessem executá-las na ferramenta.
Durante o teste, os usuários foram observados enquanto interagiam com a ferramenta e foram registrados quaisquer problemas de usabilidade e dificuldades encontradas. As anotações foram analisadas minuciosamente para identificar as principais áreas de melhoria e garantir que o CRM ofereça uma experiência de usuário aprimorada e eficiente.
Round I – Achados
– Todos sentiram falta de uma seção de tarefas relacionadas ao lead, que deve ser vinculada ao calendário para gerar notificações e lembretes.
– O Perfil do Cliente é uma ferramenta incrível, mas alguns usuários não entenderam como usá-la.
– Quatro usuários solicitaram uma seção de notas.
– Os usuários acharam a ferramenta fácil de usar.
– Solicitaram a inclusão de mensagens automáticas no WhatsApp do lead com base no imóvel de origem.
Round II – Achados
– Os usuários apreciaram a simplificação da ferramenta e a ausência de seções que não entendem sua utilidade.
– Eles consideram importante ter informações sobre as campanhas de marketing, pois esse é outro serviço oferecido pela Pilar.
– Eles solicitaram uma maneira de salvar no sistema os imóveis que os clientes viram e gostaram.
– Eles acham que o CRM interno atende melhor às suas necessidades em comparação com o CRM externo que não era personalizado.
– Embora o CRM no aplicativo esteja muito bom e funcional, eles preferem usar a versão desktop do CRM, que consideram mais fácil de usar.
Aprendizados e próximos passos
Aprendizados e próximos passos
O aprendizado primordial é preparar soluções de produto que tragam resultados analíticos, a fim de obter uma visão dos resultados e entender melhor o comportamento dos usuários.
Como próximos passos pretendo evoluir os pontos de usabilidade levantados. Entender e validar as novas dores dos usuários em relação a essa funcionalidade durante o uso. Validar a viabilidade técnica e de valor das novas solicitações dos usuários que irão surgindo conforme seu uso.